Zoho Desk

最近は電話やメールのみならず、LINEやTwitterなどのSNSを問い合わせ窓口として利用する企業が増えています。それにより、サポートの履歴やデータが分散し、管理が難しくなっているところもあるかもしれません。Zoho Deskはすべての問い合わせを一元管理し、見える化と効率化を実現します。

Zoho Deskとは

引用元：Zoho Desk公式HP（https://www.zoho.com/jp/desk/）

Zoho Desk（ゾーホー・デスク）は、サポート業務の対応品質向上とスピーディーな課題解決を第一に考えたクラウド型のヘルプデスクツールです。

電話やメールに加え、SNSやチャットからの問い合わせも含めて一元管理できます。

さらに人間による対話とチャットボットによる自動応答をシームレスに組み合わせる機能を備えるなど、コストを抑えながら質の高いサポートを提供可能です。

Zoho Deskの機能

Zoho Deskが持つ豊富な機能のなかから、代表的なものをご紹介します。

さまざまな問い合わせチャンネルを一元管理

Zoho Desk最大の特徴は、さまざまな問い合わせチャンネルを一元管理できる点にあります。

最近は問い合わせ方法が多彩になっており、以前からあるメールや電話に加え、より手軽に利用できるチャットやSNSが顧客から人気です。

しかしながら、企業側にとってはそれぞれに対応するためのコストや、すべてを俯瞰して管理するのが難しいという課題があります。

Zoho Deskならすべての問い合わせチャンネルの情報を一元管理し、多くのチャンネルを用意するためのコストを削減可能です。

チャットボットと人間の応答をシームレスに組み合わせ

あらかじめ想定される質問であれば自動的に回答できるチャットボットは企業にとっては便利ですが、チャットボットの推測が間違うこともあり、必ずしも顧客が満足できる回答を出すとは限りません。

Zoho Deskには「Blended Conversations」と呼ばれる機能が実装されており、人間とチャットボットの応答をシームレスに組み合わせた回答を作成できます。これによりチャットボットの速さと人間の正確さを兼ね備えたサポートが可能です。

顧客の自己解決を促すコンテンツを作成可能

企業にとっては顧客がサポート窓口に問い合わせる前に、顧客自身が自己解決してくれるのが一番です。

それを促すため、「よくある質問」や「使い方ガイド」といったサポートコンテンツを作成する機能がZoho Deskには備わっています。

もちろん商品やサービスごとにコンテンツを構築することもでき、サポート窓口への問い合わせ件数削減に貢献できるでしょう。

担当者へのフィードバックを収集できる

サポートの品質向上には担当者のスキル向上が欠かせません。Zoho Deskには問い合わせの対応に対し、顧客からの評価やフィードバックを収集する機能があります。

これによりそれぞれの担当者に適切な教育をおこなえるほか、優秀な担当者を表彰するなどしてモチベーションアップにもつなげられるでしょう。

Zoho Deskを導入するメリット

Zoho Deskを導入するメリットを解説します。

サポート品質向上につなげられる

サポートの品質向上にはこれまでの対応の振り返りが欠かせません。ただ、サポートは人対人のやりとりのため、何が悪いのか、どこを改善すればよいのか分析するのは決して簡単ではありません。

Zoho Deskにはレポート機能が備わっており、サポート対応の内容を数値化・見える化できます。たとえばサポートチャンネル別や商品別の問い合わせ件数や担当者数のレポートを見れば、どこを強化すべきかすぐにわかるでしょう。

さまざまな自動機能でサポートコストを削減

サポート業務で重荷になるのはサポートそのものだけではありません。未解決案件のチェック、タスクの割り当て、顧客からの返信の確認など、細かな作業の積み重ねが重荷になります。

これに対しZoho Deskにはワークフロー機能と呼ばれる、日常的におこなうさまざまな作業を自動化する機能が実装されています。

たとえば新しい問い合わせや顧客からの返信、コメントが発生すると通知したり、誰にも割り当てられていないタスクの存在を教えてくれたり、特定の条件に合致したら自動的に担当者にタスクを割り当てたりできるため、サポート業務により多くの力を注げるようになるでしょう。

クラウド型サービスのため自社サーバーが不要

サポート窓口には膨大な問い合わせが集まるため、それらを管理するためにはサーバーが必要となります。自社サーバーを構築するとなると初期コストや運用コストがかかりますが、Zoho Deskはクラウド型サービスのため自社でサーバーを持つ必要がありません。

Zoho Deskはさまざまなコンプライアンス認証を受けるなど、クラウド型サービスで懸念されるセキュリティ対策は万全です。オープンソースで無料利用可能なヘルプデスクシステム

中小企業のデジタル化を
推進するおすすめ3社

中小企業のデジタル化には、ビジネスに必要な顧客管理、営業支援、プロジェクト管理、会計管理、人事管理など様々な業務をネット上で一元管理できる「Zoho」というツールの導入がおすすめです。なぜなら、Zohoは低コストでありながら機能が充実しているだけではなく、企業の成長に合わせて機能の拡張にも対応。中小企業のデジタル化を推進する おすすめ3社を紹介しています。

顧客管理の業務プロセス
を効率化したいなら

クラウドソリューションズ

引用元：クラウドソリューションズ公式HP
https://www.cloudsolutions.co.jp/

特徴

• 顧客関係管理の「ZohoCRM」、CRM機能にビジネス全体のプロセスを包括した「ZohoCRMプラス」の両方から、課題に合ったツールを提案してくれる。
• 20年に及ぶWeb制作業務の経験を生かし、Webサイトの問題解決、戦略立案を中心としたコンサルティングを提供。

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WEBマーケティングの
DX化を検討しているなら

データサービス

引用元：データサービス公式HP
https://www.data-service.jp/

特徴

• 「Marketing Automation」「Campaigns」「Social」といったマーケティング向けZohoツール導入に対応。
• クラウドから汎用コンピュータに至るまで、要望に応じたシステム構築に対応。

                   

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導入後に使いこなせるか
不安があるなら

リクト

引用元：リクト公式HP
https://www.lct.jp/

特徴

• 導入しても活用していかなければ意味がありません。リクトなら有償で関係者が使えるよう定着サポートに対応。
• しっかりと使えるツールにするために、導入前の設計を重視。ヒアリングをした上で見積もりを作成。

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